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      全省第一!銅仁這項工作再創佳績
      2024/03/21    來源:銅仁交通     點擊:326   

      12328是全國交通運輸行業統一的社會公益性服務監督電話,用于受理公路、水路、道路運輸(城市客運)等業務領域的投訴舉報、信息咨詢、意見建議。同時,也是政府聯系群眾的重要橋梁紐帶,是提升交通運輸行業治理能力和公共服務水平的重要抓手。

      2022年度銅仁市12328熱線服務工作獲得交通運輸部表彰,市交通運輸局持續加強業務指導,2023年貴州省12328指揮中心用戶滿意度調查結果顯示,銅仁市12328熱線電話服務滿意度為99.52%,排名全省第一。

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      強化團隊協作與培訓

      以業務協作和良性溝通為核心,每周舉行1次業務培訓,每月召開1次業務分析會議,對當月電話量、工單處理情況、群眾訴求和意見等進行分類整理、建模分析,為決策提供依據。

      問題精確分類與精細處理

      按照“統一受理、即時答復、分類轉辦、適時跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪”的基本流程開展業務。對普通咨詢類業務,及時解答或向群眾提供業務電話進一步解答;對投訴舉報類業務,建立投訴舉報工單,轉至承辦單位并要求10個工作日內回復;對意見建議類業務,建立意見建議工單,轉至承辦單位并要求5個工作日內回復,信息咨詢類業務,轉至承辦單位3個工作日內回復。通過流程優化和技術更新,話務平均響應時間從10秒縮短至6秒,服務效率和質量實現顯著提升。

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      加強風險與安全管理

      在熱線服務過程中,始終重視風險與安全管理。通過制定嚴格的安全制度和申報流程,確保用戶信息和隱私安全不外泄,突發情況應急處理及時到位。

      “7x24小時”服務時刻在線

      堅持以人民為中心的發展理念,通過固定分組與機動補位相結合,在保證工作人員身體與心理健康的情況下,12328熱線實現全年“7x24小時”全天候運行,監督服務時刻在線。

      2023年度12328監督服務熱線接聽來電27887次,同比增長16.97%。其中,信息咨詢23034件、投訴舉報4808件、意見建議45件。問題解決率、回訪率實現100%。

           | 銅仁市文明辦

           | 安超

           | 張曉云

          田洪文

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